Naadloze schadeservice als handelsmerk

Een vrachtwagen die schade rijdt, moet zo snel mogelijk weer inzetbaar zijn. TVM Belgium haalt de druk van de ketel met een schadebeheer waarin alle partijen maar één doel voor ogen hebben. Schaderegelaar, makelaar, expert en hersteller willen een naadloze schaderegeling voor de klant.

We brachten de partijen in het schaderegelingsproces (corona proof) rond de tafel: Sjoerd Monteyne, mede-eigenaar van het expertisebureau XOLUTIONS; Johan, Charlotte en Marc Vannerum van Carrosserie Vannerum; en Lieven Brabanders, manager Schade Materieel bij TVM Belgium.

“Een soepele en efficiënte afhandeling van een schadedossier is enkel mogelijk als er tussen al deze partijen duidelijke afspraken bestaan en als zij goed en transparant met elkaar communiceren”, zegt Lieven. “Soms staat een beschadigde trekker al bij de hersteller nog voor er bij ons een schademelding binnenloopt. Wat ons betreft mag de hersteller dan gewoon beginnen. Het laatste wat we willen is dat één partij de boel gaat afremmen. Onze makelaars hebben ook volmachten om zelf de herstellers en experts te contacteren. Een aangifte die via de hersteller binnenkomt in plaats van via de makelaar? Maak niet uit, het vertrouwen is er en iedereen krijgt de mogelijkheid om heel flexibel te werk te gaan. Dat is ook de reden waarom we alleen willen samenwerken met partijen die de situatie van onze klant echt ter harte nemen, meedenken en durven beslissingen te nemen. Net zoals wij dat ook van onze eigen schadebeheerders verwachten.”

Lieven Brabanders (TVM Belgium): “We werken alleen samen met partijen die de situatie van onze klant echt ter harte nemen, meedenken en durven beslissingen te nemen”

Geen doorsneeklanten

De transportklant is dan ook geen doorsneeklant. Schades mogen niet blijven aanslepen, en al zeker niet omdat partijen niet op elkaar zijn afgestemd. Daar is Sjoerd het roerend mee eens. “Een vlotte schaderegeling betekent voor XOLUTIONS niet alleen een kwalitatieve service, maar ook een snelle en flexibele oplossing. Bij een zwaar ongeval gebeurt het vaak dat de makelaar ons rechtstreeks contacteert. Dat dossier pikken wij meteen op. Als er via de makelaar foto’s beschikbaar zijn, kunnen we zelfs al bepaalde beslissingen nemen voor we het voertuig gezien hebben, zodat de hersteller snel aan de slag kan gaan. Op die manier winnen we tijd. TVM scoort op dit vlak zeer goed: bij generalistische verzekeraars volgt een dossier de gewone weg via een Informex-opdracht, bij TVM loopt het vaak een stuk sneller en is de klant dikwijls de dag zelf al geholpen.”

Ook Johan en Marc beamen dat de klant altijd centraal moet staan en dat discussies tussen de partijen geen belemmering mogen vormen. “Wij maken altijd binnen de 24 uur een bestek op. Bij sommige verzekeraars loopt de schaderegeling zo mank dat een voertuig hier al twee weken weer buiten is vooraleer de expert langskomt…”

Uniek netwerk

Uiteraard speelt de hersteller een cruciale rol in een snelle schaderegeling. Daarom lanceerde TVM een netwerk van erkende vrachtwagenherstellers, als eerste en enige in België.

Lieven: “De kwaliteit, snelheid en service van een hersteller zijn superbelangrijk. Daarom willen wij alleen met specialisten samenwerken. Ons netwerk breidt uit, met herstellers die ons spontaan vragen om te mogen aansluiten. Maar we zijn streng: samen met XOLUTIONS hebben we een audit uitgewerkt om te checken of de hersteller aan onze strenge kwaliteitscriteria voldoet: snelle herstellingen, duidelijke rapportering, een correcte gemiddelde herstelkost, flexibiliteit ook na de kantooruren en in het weekend. Vertrouwen is essentieel in de relatie met de hersteller: als verzekeraar dringen we er bijvoorbeeld op aan om zo veel mogelijk vrachtwagens te herstellen, maar als dat te lang gaat duren, opteren we voor een vervanging om onze klant optimaal te servicen. Klantbeleving en service zijn voor ons cruciaal.”

Snelheid en flexibiliteit zijn nog twee parameters die TVM belangrijk vindt bij het zoeken naar herstellers. Maar ook voor experts gelden die criteria. Daar kan Sjoerd over meespreken: “Als expert zijn wij ook na de kantooruren en op zaterdag beschikbaar. Zo voeren we elke zaterdag gemiddeld vijftien expertises uit. Dat is belangrijk voor een klant, want zo is zijn vrachtwagen snel weer op de baan. Ik ben ervan overtuigd dat klanten dit sterk appreciëren. “Klopt”, zegt Charlotte, “een schade die snel geregeld is, dat vinden klanten geweldig. Wij zijn zelf een familiebedrijf van de tweede generatie. Klanten zijn bij ons geen nummer. Wij plaatsen onze klanten altijd en overal centraal. Daarom communiceren we ook steeds transparant en eerlijk met hen, maar ook met experten en verzekeraars.”

Specialistische schaderegeling

“De herstelling van een vrachtwagen is anders dan de reparatie van een personenwagen”, stelt Marc. “Onze mechaniekers moeten bijvoorbeeld veel meer in de hoogte werken - met zware stukken de ladder op -  en uiteraard zijn er ook technische kenmerken die fors verschillen. De vrachtwagentechnologie evolueert bovendien erg snel. Denk aan de rijhulpsystemen: nieuwe vrachtwagens hebben zelfs geen spiegels meer, maar wel camera’s. Als alle-merkenhersteller zijn we dan ook verplicht om te blijven leren en investeren. Zo hebben we intussen vijf spuitcabines, waar alle herstellingen aan een voertuig kunnen gebeuren zonder dat het verplaatst moet worden. Ons team is de laatste jaren gegroeid tot dertig medewerkers. Jammer genoeg is het niet evident om geschikt personeel te vinden voor herstellingen aan vrachtwagens.”

“Schade-expertise op vrachtwagens is ook een vak apart”, vindt Sjoerd. “Er wordt niet gediscussieerd over vijftig euro meer of minder, maar er is wel meer opvolging, communicatie en expertise nodig, bij alle partijen. Het gaat vaak ook over complexe schades. Een ervaren en gespecialiseerde expert weet echter vaak al louter op basis van de locatie van de schade, wat er stuk zal zijn.”

Gedigitaliseerde schaderegeling

Een gestroomlijnde schaderegeling steunt op digitale tools, daar zijn alle partijen het roerend over eens. Foto’s worden veel gebruikt, al is er volgens Sjoerd altijd wel een expert met kennis van zaken nodig om die beelden ook juist te interpreteren.

Johan: “In onze garage bewaren we alle foto’s, bestekken, communicatie, planning, enzovoort in onze cloud, die aan Informex gekoppeld is. Ook de tijdsregistraties van onze medewerkers en de prijzen van alle onderdelen zitten hierin. Het is een van de meest vooruitstrevende systemen in de sector: zeer transparant, overzichtelijk en efficiënt. Met het totale volume aan herstellingen dat we doen, is dit de enige werkbare oplossing. Onze medewerkers hebben ook allemaal een eigen camera, zodat ze foto’s kunnen nemen van hun werk en rechtstreeks kunnen uploaden in het systeem. We leggen bewust die verantwoordelijkheid bij hen.”

Ook XOLUTIONS zet in op digitalisering. “Onze backoffice is volledig digitaal en cloud-based. Onze experts kunnen van overal inpluggen in ons systeem. We hebben een online-expertisetool op onze site, waar zowel makelaars als schadelijders toegang toe hebben. Transporteurs kunnen er bijvoorbeeld foto’s van de schade opladen, waardoor de hersteller al meteen de nodige onderdelen voor de herstelling kan bestellen. Dat is nog zo’n manier om schades sneller geregeld te krijgen voor TVM en haar klanten.”

Lees meer over schadeservice

Ontdek de vele voordelen van ons erkend herstelnetwerk en vind uw hersteller