Un règlement sans faille des sinistres pour marque de fabrique

Un camion accidenté doit pouvoir reprendre la route le plus vite possible. TVM Belgium prône une gestion des sinistres où toutes les parties poursuivent un seul et même objectif. Gestionnaire de sinistres, courtier, expert et réparateur visent un règlement de sinistre optimal pour le client.

Nous avons réuni les différents intervenants du processus de règlement des sinistres autour de la table (dans le respect des mesures sanitaires) : Sjoerd Monteyne, copropriétaire du cabinet d'expertise XOLUTIONS ; Johan, Charlotte et Marc Vannerum de la Carrosserie Vannerum ; et Lieven Brabanders, manager Sinistres matériels chez TVM Belgium.

« Un règlement souple et efficace d'un dossier de sinistre passe par des accords clairs entre toutes les parties, avec des communications transparentes », explique Lieven. « Il peut arriver qu'un camion accidenté soit déjà chez le réparateur avant même que nous ayons reçu la déclaration de sinistre. En ce qui nous concerne, le réparateur peut déjà se mettre au travail. La dernière chose que nous voulons, c'est qu'une des parties ralentisse le processus. Nos courtiers ont aussi des procurations pour contacter eux-mêmes les réparateurs et experts. Une déclaration qui vient du réparateur plutôt que du courtier ? Peu importe, la confiance est là et tout le monde a la possibilité de travailler de manière très flexible. C'est aussi la raison pour laquelle nous voulons collaborer uniquement avec des parties qui prennent vraiment à cœur la situation de notre client, réfléchissent avec nous et osent prendre des décisions, exactement comme nous l'attendons de nos propres gestionnaires de sinistres. »

Lieven Brabanders (TVM Belgium) : « Nous travaillons uniquement avec des partenaires qui prennent vraiment à cœur la situation de notre client, réfléchissent avec nous et osent prendre des décisions »
 

Pas un client comme les autres

Le client transporteur n'est pas un client comme les autres. Avec lui, pas question qu'un sinistre s'éternise, surtout parce que les parties ne sont pas synchros. Rien n'énerve plus Sjoerd. « Un bon règlement de sinistre pour XOLUTIONS passe non seulement par un service de qualité, mais aussi par une solution rapide et flexible. Il arrive souvent en cas d'accident important que le courtier nous contacte directement et nous nous chargeons alors immédiatement du dossier. Si le courtier nous fournit des photos, nous pouvons même déjà prendre des décisions avant même d'avoir vu le véhicule pour que le réparateur puisse se mettre rapidement au travail. De quoi gagner un temps précieux. TVM excelle dans ce domaine : chez les assureurs généralistes, un dossier suit la voie habituelle à travers un mandat Informex tandis que chez TVM, tout va souvent beaucoup plus vite et le client est souvent aidé le jour même. »

Johan et Marc considèrent eux aussi que le client doit toujours être au centre de tout et que les discussions entre les parties ne peuvent pas être un frein. « Nous établissons toujours un devis dans les 24 heures. Chez certains assureurs, le règlement des sinistres est si lent qu'il arrive parfois qu'un véhicule passe deux semaines dehors avant de voir un expert… »
 

Réseau unique

Le réparateur joue bien sûr un rôle crucial dans la rapidité du règlement d'un sinistre. C'est la raison pour laquelle TVM a été le premier et le seul en Belgique à lancer un réseau de réparateurs agréés.

Lieven : « La qualité, la rapidité et le service d'un réparateur sont extrêmement importants. Nous voulons donc travailler uniquement avec des spécialistes. Notre réseau s'étend avec des réparateurs qui nous demandent spontanément de l'intégrer. Mais nous sommes stricts : nous avons mis en place avec XOLUTIONS un audit pour vérifier que le réparateur répond bien à nos critères de qualité : réparations rapides, rapports clairs, frais de réparation moyens corrects, flexibilité aussi après les heures de bureau et le week-end. La confiance est essentielle dans la relation avec le réparateur : en tant qu'assureur, nous insistons par exemple pour réparer autant que possible les camions, mais si cela risque de prendre trop de temps, nous optons pour un remplacement histoire de proposer un service optimal à notre client. L'expérience client et le service sont essentiels à nos yeux. »

Rapidité et flexibilité sont deux autres paramètres importants aux yeux de TVM dans la recherche de réparateurs. Des critères qui valent du reste aussi pour les experts. Sjoerd est bien placé pour en parler : « En tant qu'experts, nous sommes aussi disponibles en dehors des heures de bureau et le samedi. Nous effectuons ainsi en moyenne quinze expertises tous les samedis. C'est important pour un client car son camion peut ainsi reprendre rapidement la route. Je suis convaincu que cela plaît beaucoup aux clients. « Je confirme », dit Charlotte, « les clients apprécient beaucoup quand un sinistre est réglé rapidement. Nous sommes une entreprise familiale de la deuxième génération. Chez nous, les clients ne sont pas des numéros. Nous plaçons toujours nos clients au centre de tout. Nous communiquons toujours de manière honnête et transparente, avec eux mais aussi avec les experts et les assureurs. »
 

Règlement de sinistre spécialisé

« Réparer un camion n'est pas la même chose que réparer une voiture », explique Marc. « Nos mécaniciens doivent par exemple travailler beaucoup plus en hauteur - monter à l'échelle avec des pièces relativement lourdes - et les caractéristiques techniques sont bien sûr aussi très différentes. La technologie sur les camions évolue en outre très vite. Pensez par exemple aux systèmes d'aide à la conduite : les nouveaux camions n'ont plus de rétroviseurs mais des caméras. En tant que réparateur toutes marques, nous sommes donc obligés d'apprendre et d'investir en permanence. Nous possédons ainsi aujourd'hui cinq cabines de peinture où nous pouvons effectuer toutes les réparations à un véhicule sans devoir le déplacer. Notre équipe est passée à trente personnes ces dernières années. Trouver du personnel qualifié pour réparer des camions n'est malheureusement pas évident. »

« Les expertises sur des camions représentent aussi un métier à part », estime Sjoerd. « On ne discute pas pour cinquante euros en plus ou en moins, mais cela demande plus de suivi, de communications et d'expertise dans le chef de toutes les parties. Les sinistres sont aussi souvent complexes. Un expert expérimenté et spécialisé saura toutefois souvent ce qui est cassé rien que sur la base de la localisation des dommages. »
 

Digitalisation

Un bon règlement de sinistre repose sur des outils digitaux, toutes les parties sont unanimes. Les photos sont très utilisées, même si un expert reste nécessaire selon Sjoerd pour pouvoir interpréter correctement ces images.

Johan : « Dans notre garage, nous gardons tous les devis, photos, communications, plannings, etc. dans notre cloud qui est relié à Informex. Le temps de travail de nos collaborateurs et les prix de toutes les pièces y sont aussi conservés. C'est un des systèmes les plus perfectionnés dans le secteur : très transparent, complet et efficace. C'est la seule solution au vu du volume total de réparations que nous effectuons. Nos collaborateurs disposent aussi tous de leur propre appareil photo pour pouvoir prendre des photos de leur travail et les télécharger directement dans le système. C'est une responsabilité que nous leur confions. »

XOLUTIONS mise aussi sur la digitalisation. « Notre back-office est totalement digital et basé dans le cloud. Nos experts peuvent se connecter à notre système où qu'ils soient. Nous avons un outil d'expertise en ligne sur notre site, auquel les courtiers comme les victimes d'un sinistre peuvent accéder. Les transporteurs peuvent par exemple y télécharger des photos des dommages, ce qui permet alors au réparateur de commander directement les pièces nécessaires pour les réparations. Une manière de régler encore plus rapidement les sinistres pour TVM et ses clients. »

Vous trouverez plus d'informations àpropos de TVM service sinsistres ici. 

Découvrez les avantages de notre réseau de réparateurs agréés et trouvez votre réparateur sur: 

garage.tvm.be