5 questions à Jan van Waterschoot

Avec la pandémie, nos conseillers en prévention et nos collaborateurs commerciaux ont par la force des choses réduit sensiblement leurs visites en clientèle. Malgré cette période particulière, de nombreuses idées ont néanmoins germé au sein de notre organisation pour encore mieux accompagner les clients dans leur « customer journey ». Le directeur commercial Jan van Waterschoot nous dit tout à ce sujet.

Jan, les conditions générales de vos assurances ont récemment été revues et vous avez aussi lancé un nouveau Package camionnette et un Package camion spécialement pour le transport compte propre. Quelles sont encore les autres nouveautés au programme ?

« Nous sommes connus depuis des années comme l'assureur du transport. Avec nos nouveaux Packages, nous ciblons désormais de plus en plus les entreprises qui disposent de camions et de camionnettes pour exercer leurs propres activités professionnelles. De cette façon, nous élargissons consciemment notre gamme de produits et ce au sein de notre niche.
Ces nouvelles conditions et ces nouveaux produits sont importants pour nos clients mais hormis au moment d'un sinistre, les assurances restent globalement peu tangibles alors que nous voulons et pouvons signifier beaucoup plus pour nos clients. En tant que spécialiste dans la logistique et les transports et comme société jouant un rôle social dans la sécurité routière et la prévention, nous voulons utiliser encore un peu plus notre expertise pour créer de la valeur ajoutée pour nos clients. »

Comment devons-nous précisément interpréter cette valeur ajoutée ?

« L'offre d'assurances pour nos clients comprend de très nombreux services gratuits. Il y a ainsi le numéro d'urgence en cas de sinistre pour la TVM truck et car assistance que les chauffeurs peuvent appeler jour et nuit en cas d'assistance urgente, il y a notre propre réseau unique de réparateurs pour camions, nos conseils en prévention, etc. C'est notre manière de soutenir nos clients en cas de sinistre, mais nous sommes là aussi en dehors des sinistres. C'est ce soutien que nous comptons étoffer au niveau des différentes phases du « customer journey ».

Que voulez-vous faire concrètement ?

« Nous voulons proposer deux choses : des services gratuits dans le cadre du contrat d'assurance et des services complémentaires payants. Cela peut aller des formations et des ateliers aux services de prévention, avec même peut-être à terme des produits. Les conseils de prévention aux clients comprennent déjà un certain nombre de services gratuits (conseils, workshops, …) très appréciés par nos clients. Nous sommes convaincus qu'il est possible de proposer des services spécialisés payants dans le prolongement de ce que nous faisons déjà en tant qu'assureur et nous voulons donc étoffer notre offre dans ce domaine, comme un workshop sur l'utilisation d'une aire de réglage des rétroviseurs. Ou un accompagnement individuel pour une conduite efficace et sûre des chauffeurs prenant la route pour la première fois avec un nouveau camion. Le but est de créer de belles synergies entre nos produits d'assurance et nos services payants. »

À quels services pensez-vous ?

« Nos services s'inscriront essentiellement dans le cadre de notre politique de prévention. Nous constatons aujourd'hui que 5 % seulement de nos clients y participent régulièrement. Nous voulons impliquer davantage de sociétés de transport dans notre politique de prévention en proposant une offre sur mesure, à la fois pour les petites et les grandes sociétés, sous forme physique et digitale. »

Aussi digitale ? C'est nouveau, non ?

« Oui, nous travaillons sur une plateforme clients digitale sur laquelle les sociétés de transport auront accès à notre volet prévention et à d'autres services dans le but de diminuer le nombre de sinistres et les frais s'y rapportant. Nous soutiendrons ainsi encore mieux tous nos clients, y compris les petites sociétés, pour que les messages de prévention atteignent effectivement un maximum de chauffeurs. La plateforme clients digitale nous permettra par exemple d'envoyer des conseils de prévention à tous les chauffeurs au nom de leur employeur. La plateforme mettra autrement dit l'expertise en prévention de TVM à la portée d'un nombre encore plus important de sociétés de transport, ce qui ne fera qu'améliorer la sécurité routière. »